隨著掃碼點(diǎn)餐在各類餐飲場景迅速普及，“只給二維碼、不給菜單”逐漸成為不少餐館的規(guī)則。本該提升效率的服務(wù)，卻在實(shí)際使用中暴露出操作復(fù)雜、強(qiáng)制關(guān)注、過度收集信息等問題，尤其對(duì)老年人和兒童來說，點(diǎn)單成了一道難題。
11月20日至22日，記者走訪西安市多家餐館，從小面館到連鎖快餐、從奶茶店到披薩店，每張餐桌上幾乎都貼有二維碼。服務(wù)員引導(dǎo)顧客“掃碼自助”，點(diǎn)餐、支付、預(yù)約外賣一氣呵成。
餐飲店要求掃碼點(diǎn)餐
11月22日，在西安市蓮湖區(qū)“老城根Gpark”商場的達(dá)美樂披薩店，記者看到每張餐桌上都貼有二維碼，掃碼后需關(guān)注注冊賬戶，頁面還會(huì)彈出隱私收集提醒。工作人員表示，大部分顧客使用小程序掃碼點(diǎn)單，收銀臺(tái)前無專人值守，但老年人可在收銀臺(tái)協(xié)助點(diǎn)餐。
同一商場，奈雪的茶門店外也貼有二維碼點(diǎn)單提示，小程序默認(rèn)要求登錄注冊，需提供手機(jī)號(hào)才能完成下單并享受優(yōu)惠。店員告訴記者，使用小程序可享優(yōu)惠券和贈(zèng)送券，前臺(tái)點(diǎn)單則按原價(jià)結(jié)算。記者觀察發(fā)現(xiàn)，顧客基本都選擇掃碼點(diǎn)單，但老年食客卻因操作復(fù)雜而無所適從。
11月21日，在長安區(qū)陽光天地商場的“米村拌飯”店里，電子屏實(shí)時(shí)顯示電子菜單，每桌均貼有二維碼，分為“預(yù)約點(diǎn)餐”和“打包帶走”兩種模式。顧客可掃碼或用NFC功能跳轉(zhuǎn)小程序完成點(diǎn)餐支付，由服務(wù)員送餐；沒有電子設(shè)備的顧客可到前臺(tái)選餐并使用現(xiàn)金付款。
麥當(dāng)勞也以自助點(diǎn)餐為主，顧客可通過自助點(diǎn)餐機(jī)或小程序完成點(diǎn)餐支付，前臺(tái)配有POS機(jī)，支持現(xiàn)金或刷卡支付。記者看到，不少老年顧客依然需要年輕人協(xié)助掃碼，少數(shù)人選擇在前臺(tái)排隊(duì)點(diǎn)餐。
此外，李家村秋林店的蜜雪冰城門店也優(yōu)先推薦二維碼點(diǎn)單。當(dāng)記者詢問能否現(xiàn)場點(diǎn)單時(shí)，蜜雪冰城的服務(wù)員直接表示：“請用手機(jī)點(diǎn)單，現(xiàn)在前臺(tái)點(diǎn)不了單。”
在西安市碑林區(qū)一家小面館，68歲的張大爺站在餐桌旁，對(duì)二維碼愣了好久：“這個(gè)碼怎么掃？還要填手機(jī)號(hào)，太麻煩了?！彼屠习榻?jīng)常因?yàn)椴粫?huì)掃碼而尷尬，必須請旁人幫忙。
在西安南郊一家連鎖火鍋店里，72歲的李奶奶也因不會(huì)操作手機(jī)點(diǎn)餐而求助服務(wù)員：“我想點(diǎn)毛肚和肥牛，但用手機(jī)點(diǎn)餐我弄不明白。”
65歲的王大爺則表示，掃碼點(diǎn)餐不安全，“要填手機(jī)號(hào)、授權(quán)地理位置，這些信息泄露了怎么辦？紙質(zhì)菜單心里踏實(shí)?！?/p>
記者觀察發(fā)現(xiàn)，老年群體普遍對(duì)智能手機(jī)操作不熟練，掃碼、注冊、填寫信息等步驟讓他們望而卻步。即使有服務(wù)員協(xié)助，部分老年人也因擔(dān)心個(gè)人信息泄露而不愿配合。
市民擔(dān)心個(gè)人隱私?jīng)]有保障
記者采訪中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)小程序在點(diǎn)單過程中要求填寫手機(jī)號(hào)、授權(quán)地理位置或推送通知。市民李女士表示，注冊過多個(gè)小程序后頻繁收到營銷信息，感覺個(gè)人隱私?jīng)]有保障。
業(yè)內(nèi)人士指出，商家收集信息用于精準(zhǔn)營銷和客戶管理，但部分商家過度收集或泄露給第三方，侵犯消費(fèi)者隱私?！秱€(gè)人信息保護(hù)法》明確規(guī)定，處理個(gè)人信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則，但許多小程序未明確告知收集目的和范圍，也未提供替代方案。
記者在采訪中看到，一些老年人因不會(huì)掃碼，與服務(wù)員溝通很久才完成點(diǎn)餐；在部分小面館，協(xié)助老年人點(diǎn)單的服務(wù)員也顯得不耐煩。
業(yè)內(nèi)人士建議，可通過優(yōu)化小程序、減少不必要信息收集、增加人工協(xié)助等方式，兼顧效率與包容性。消費(fèi)者希望商家保留紙質(zhì)菜單或安排服務(wù)員幫助老年人點(diǎn)餐，同時(shí)呼吁相關(guān)部門規(guī)范信息收集，保障隱私安全。
陜西仁端律師事務(wù)所律師陳風(fēng)濤表示，掃碼點(diǎn)餐帶來高效便利，也加速了餐飲數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但“數(shù)字鴻溝”和隱私問題不容忽視。如何在技術(shù)便利與服務(wù)包容之間找到平衡，讓每位顧客都能順暢、安全地用餐，是餐飲企業(yè)與監(jiān)管部門亟需思考的問題。
劉小童 本報(bào)記者 朱娜娜
